Helpdesk

Vanliga frågor om serviceavtalet

1. Vad är servicetimmar ?

Beroende på vilket e-handelspaket du valt så ingår ett antal servicetimmar utan extra kostnad. Servicetiden kan utnyttjas av kunder med lanserade butiker. Hur många servicetimmar du har till ditt förfogande är beroende på vilket e-handelspaket du har. Men du kan alltid köpa till extra servicetimmar genom ett Service RefillCard, dessa timmar är rabatterade. Ett serviceavtal gäller i 12 månader, därefter nollställs det och ett nytt serviceavtal påbörjas med nya timmar.

2. Vad innebär ett Service RefillCard?

RefillCard fungerar som presentkort eller kontantkort för mobiler, laddat med x antal servicetimmar som du kan utnyttja. RefillCard:et kan utnyttjas inom innevarande serviceavtal. När serviceavtalet förnyas kommer samtliga timmar att följa med till nästa serviceavtal. De timmar som man köper via ett Service RefillCard är även rabatterade. Ju fler timmar du köper på förhand, ju större rabatt får du.

3. När får jag börja utnyttja mina servicetimmarna?

Servicetimmar får du börja använda när din butik är lanserad. Serviceavtalet är tänkt som ett stöd för att din verksamhet ska utvecklas på rätt håll.

4. Hur anlitar jag servicegruppen?

Servicegruppen anlitas genom att du skapar ett ärende på denna sida. Tänk på att skicka med så mycket information som möjligt, detta för att ditt ärende ska kunna lösas snabbare.

5. Var kan jag se hur många servicetimmar jag har kvar?

Detta kan du enkelt se genom att logga in på “Mina sidor”. Här kan du även se vilka ärenden som har utförts och hur långt tid de olika ärenden har tagit samt fylla på med servicetimmar.

Om Serviceavtalet

6. Hur långt tid har jag på mig att utnyttja mina servicetimmar?

Ett serviceavtal gäller i 12 månader, därefter nollställs det och ett nytt serviceavtal påbörjas med nya timmar. Om ni under perioden fyller på med ett Service RefillCard så kommer inte timmarna att nollställas, utan flyttas med till det direkt efterföljande serviceavtalet.

7. Kan jag samla på mig servicetimmar från förgående år?

Nej, servicetimmarna måste utnyttjas inom 12 mån annars fryser de inne. Undantaget är vid köp av RefillCard.

8. Vad händer om jag utnyttjat alla mina servicetimmar och säger upp min butik innan 12 mån?

Väljer du att säga upp din tjänst hos oss, görs en avstämning av använda servicetimmar i förhållande till serviceavtalet och dess avtalstid. Har du tagit ut servicetimmar i förskott så kommer dessa att debiteras i samband med uppsägning.
(Läs våra Servicevillkor)

Om Serviceärenden

9. Hur stort får ett serviceärende vara?

Ett serviceärende är generellt mellan 0,5 och 4h. Om den samlade tiden på ett eller flera äreenden, överstiger 4h krävs en vanlig konsulthantering. Detta innebär att en projektledare och individuell planering måste till, detta sker som oftast genom en av våra säljare.

10. Hur lång tid tar det för att få ett serviceärende utfört?

Är ärendet mellan 0,5 - 4h, har vi som mål att leverera detta inom 1-2 veckor men denna period kan vara längre under vissa perioder. Vi utför ärenden efter principen “först in, först ut”.

11. Vad behöver jag tillföra för information när jag skickar in ett serviceärende?

Så detaljerad information som möjligt är det bästa. Ta gärna skärmbilder eller skicka in skisser. Vid bristande information kommer ni bli kontaktade av den person som ska utföra ärendet då det påbörjas.

12. Kan jag välja att inte använda mina servicetimmar och betala ordinarie timpris för en utveckling under 4h?

Det går bra, detta kommer fortfarande utföras av servicegruppen. Debiteringsmodellen är densamma, dvs vi debiterar faktisk nedlagd tid. (För det mesta är det mest lönsamt att köpa till servicetimmar istället för den ordinarie timtaxan.)

13. Vad händer om jag skickar in ett ärende till servicegruppen men har inte tillräckligt med timmar?

Servicegruppen kontrollerar alltid att du har tillräckligt med servicetimmar innan de påbörjar ditt ärenden. I de fall du inte har tillräckligt med timmar kommer du få tre alternativ:

a) Du köper ett Service RefillCard som är laddat med timmar och därmed ett rabatterat timpris. Detta gör du genom att logga in på din kundprofil.

b) Att du uppgraderar ditt avtal. Även detta gör du genom att logga in på din kundprofil eller i dialog med en säljare.

c) Du kan bli fakturerad med ordinarie timpris (1090kr/h) för den faktiska tiden om du väljer det.

14. Kan jag få ett fast tidsestimat för min utveckling som ska dras på mina servicetimmar?

En fast tidsestimering är svårt att ge inom serviceärenden då vi registrerar den faktiska tiden ett ärende tar. Detta kan ni se via kundprofilen efter att ett ärende är utfört. Men eftersom många kunder vill ha en fingervisning och att vi själva måste bedöma hur stort ett ärende är innan vi börjar så delar vi upp ärendet i 3 grupper.

a) mellan 0,5-1h
b) mellan 1-4 h
c) Större än 4 h måste projektledas

Den faktiska tiden vi lägger ner är beror på hur aktiv du som kund själv väljer att vara och hur många ändringar du löpande vill göra i projektet.

  • Ju bättre specificerat ärendet är, ju mindre tid behöver vi lägga på denna delen.
  • Ju mer delaktig kunden är att vara med i testarbetet ju mindre tid måste vi lägga på detta. Servicegruppen jobbar oavsett till kunden är nöjd.

15. Hur hanteras generella fel och kundspecifika fel (buggar)?

Vi klassificerar buggar i fyra grupper:

  1. En systemrelaterad bugg som är gemensam för samtliga kunder.
    Åtgärd: Buggen kommer att buggrapporteras till vår produktgrupp som åtgärdar den i kommande release. Vi mycket kritiska buggar eller fel i betalflöden kan ibland felet avhjälpas med en direkt så kallad hotfix.
  2. Systemet har inte stöd för det du försöker göra.
    Åtgärd: Produktgruppen kommer att informeras i form av en synpunkt. Dessa synpunkter vägs in i framtida releaser.
  3. En butiksspecifik bugg på grund av felkonfigurering.
    Åtgärd: Du kommer få information om hur du istället ska konfigurera systemet. Vår tid för att felsöka ingår i och debiteras ditt serviceavtal.
  4. En butiksspecifik bugg på grund av modifiering eller utveckling i din specifika butik, antingen av dig själv eller av oss.
    Åtgärd: När du själv, vi eller tredje part modifierar systemet och dess filer har du godkänt att vi frånsäger vi oss ansvaret för eventuella uppkomna följdfel, buggar eller minskad funktionalitet på grund av dessa modifieringar. Vår tid för att felsöka och åtgärda problemet ingår i och debiteras ditt serviceavtal.
Har du fler frågor? Skicka en förfrågan

0 Kommentarer

logga in för att lämna en kommentar.
Powered by Zendesk